客户服务(J13467)

职位描述

1. 重点/标杆客户服务与支持：

- 负责重点/标杆客户的产品试用、上线部署及常态化使用阶段的全程支持，提供线上或必要的线下服务。

- 主动跟进客户使用情况，及时发现并解决客户在产品使用中遇到的各类问题，保障客户业务顺畅运行。

2. 在线客户答疑与社区互动：

- 负责通过在线渠道（如企微群）及时、准确地响应并解答客户提出的产品使用疑问。

- 参与建立和维护客户反馈机制，监控问题解决时效与质量，持续提升服务效率。

3. 客户体验提升与反馈驱动：

- 持续收集、汇总并分析客户反馈及使用过程中遇到的体验问题。

- 深入分析问题根源，形成可行的优化建议，积极推动产品、研发等相关部门重视并改进，有效降低客户体验问题发生率。

4. 服务流程优化与知识沉淀：

- 协助上级（服务团队TL）梳理、优化客户服务标准流程（SOP）。

- 协同客户成功，参与服务知识库、FAQ、最佳实践案例等文档的撰写与沉淀，提升团队整体服务效率和专业性。

5. 跨部门沟通与协作：

- 与产品、研发、销售等内部团队保持紧密、高效的沟通协作。

- 准确传递客户声音和需求，对影响客户体验的环节保持高度敏感性，为产品迭代和服务改进提供有价值的输入。

任职要求

1. 经验要求：

- 本科及以上学历。

- 1-3年及以上 To B 企业客户服务、技术支持或客户成功相关工作经验。

- （优先）有 SaaS 软件、教育信息化产品或互联网平台客户服务经验者优先。

- （优先）有面向学校、教师或教育机构的服务经验者优先。

- （优先）有客户社群运营或管理经验者优先。

2. 能力要求：

- 具备极强的客户服务意识、同理心和责任心。

- 优秀的口头沟通、书面表达能力和人际交往能力，善于倾听和理解客户需求。

- 具备独立分析和解决问题的能力，能够逻辑清晰地定位问题并找到解决方案。

- 拥有处理客户投诉或复杂问题的经验，具备良好的情绪管理和抗压能力。

- 具备一定的客户培训或产品演示能力。

- 良好的组织协调能力和团队协作精神，能够有效推动跨部门合作。

- 学习能力强，能快速掌握新产品知识和业务流程。