客服主管

职位描述

1. 团队管理与建设

负责客情服务团队的组建、日常管理、工作分配与绩效考评。

指导、激励并培养下属成员，提升团队业务能力、沟通技巧及危机处理能力。

规划并实施新人入职培训及团队成员的持续在职培训。

参与制定部门年度工作计划和预算。

定期评估客情服务工作的成效，并提出战略性改进建议。

2. 体系与标准建设

统筹建立、完善并推广公司统一的客情服务标准、投诉处理流程及升级机制。

组织编写和更新各类投诉应对话术、案例库及培训教材，确保知识的沉淀与共享。

3. 重大客诉处理

作为最终升级点，亲自牵头处理重大、紧急、敏感的客户投诉（如来自12315、工商局、媒体等渠道的投诉），控制风险，化解危机。

对复杂投诉案件进行研判、分析和决策，并给出最终解决方案。

4. 数据分析与报告

统筹客户投诉、咨询及建议数据的整理、挖掘与分析工作。

定期编制客情服务质量报告、投诉分析报告及客户洞察报告，并向管理层及相关部门进行输出。

基于数据发现服务流程、商品质量或运营策略中的问题，驱动内部改进和优化。

任职要求

岗位要求

5年以上工作经验、3年以上客诉类客服工作经验；

情绪稳定，抗压能力强；

具备相关法律法规知识，良好的沟通能力；

具备良好的团队管理能力、沟通能力、情绪管理能力和抗压能力；