高级客服专员

职位描述

工作内容

1. 解答回复

- 处理门店反馈的各项问题，跟进责任到人闭环

- 通过企微微信、微信，在线聊天、群工单。

2. 投诉与纠纷处理

- 安抚客户情绪，分析问题原因，提出解决方案（如退款、补偿、）。

- 协调内部资源推动问题解决，跟进后续进展直至闭环。

3.反馈记录与上报

- 准确记录客户问题、需求及处理结果，形成工单或报告，分类、归档及跟进；

- 汇总高频问题反馈上级（如产品质量问题、服务问题）推动优化。

4、跨部门协作

- 与仓库、商品，销售等部门联动，解决复杂问题（如系统故障、配送异常，商品质量问题）。

5. 危机应对

- 处理突发事件（如突发客诉、舆情问题），降低负面影响。

6. 专业知识

- 熟练掌握业务流程及公司政策，确保解答准确性。

任职要求

任职要求

1、耐心倾听、语言得体，具备抗压能力和情绪管理能力。

2、大专学历以上

3、有过零售客诉处理经验，或者零售销售客服经验

4、有至少3年以上的客服经验，有独立解决问题的能力