高级用户服务专员

职位描述

1. 负责儿童产品（如绘本/点读笔等）的售后服务工作；

2. 主动介入退货订单，挖掘真实原因，通过补发优惠券/赠品等方式引导用户换货或撤销退款，提升订单留存；

3. 处理一线升级的复杂客诉（价格争议、错发漏发、质量问题等），24小时内出方案，安抚用户，避免舆情；

4. 定期复盘投诉与退货原因，输出改进建议，推动用户服务质量。

任职要求

1. 本科及以上学历，市场营销、电商相关专业优先；

2. 2年以上电商服务经验，其中至少1年专职处理投诉、纠纷或售后的工作经验，有3C/母婴玩具/图书等行业经验者优先；

3. 懂数据，能分析退款率及投诉热词，熟悉电商平台规则及《消费者权益保护法》；

4. 逻辑清晰，抗压能力强，能在高强度压力下保持理性；

5. 极强的共情与说服力，能应对情绪化用户，在不损害公司利益的前提下达成和解。