NPS全面体验管理资深经理

职位描述

核心岗位职责

企业级体验战略制定与赋能

将客户体验定位为核心竞争力，制定3-5年企业级NPS愿景与路线图，确保其与产品规划、品牌定位、数字化转型及商业模式创新高度协同（如订阅制服务、生态圈构建）。

主导构建“以客户为中心”的企业文化转型框架，设计并推行全员工体验与客户体验挂钩的激励机制。

核心岗位职责

团队管理与协同推动

领导NPS团队开展数据挖掘、根因分析及改进方案设计，培养专业人才梯队。

协调研发、销售、售后、数字化部门成立“体验改进委员会”，驱动跨部门闭环落地。

数据洞察与业务决策

基于NPS数据预测客户流失风险，输出对产品设计、服务流程的改进建议（如电动车用户充电体验优化）。

向高管层汇报客户体验健康度，为战略会议提供数据支撑。

行业创新与资源整合

引入AI文本分析、实时预警系统等工具，提升NPS分析效率。

管理年度NPS专项预算，评估外部咨询合作方。

任职要求

经验：

15年以上汽车或相关高端制造业（如航空、高端设备）工作经验。

10年以上客户体验/用户研究/服务设计领域高级管理经验（总监或同等职位至少5年）。

拥有完整经济周期下领导大型体验转型项目并取得显著商业成果的成功案例（如危机后品牌NPS逆转、新品牌/业务线从0到1建立体验体系）。

必备新能源车企或深度转型中的传统车企高管经验。

能力：

战略思维与商业敏锐度： 深刻理解汽车产业链、商业模式及财务指标，能将客户洞察转化为商业策略。

数据驱动决策： 精通高级分析及体验量化方法论，熟练运用数据指导战略投资。

创新与前瞻视野： 对体验技术趋势（AI, IoT, Big Data）及新兴客户期望有深刻洞见。

大型团队与复杂项目管理： 具备领导多元化、跨地域大型团队和超大型项目的经验。

学历： 硕士或MBA（名校优先），专业方向不限（商业、工程、设计、心理学等复合背景更佳）。